Customer Service merupakan bagian penting   dari perusahaan percetakan.  Hal ini   dikarenakan  perkembangan atau kemajuan suatu usaha jasa  percetakan tidak hanya bergantung pada kualitas produknya saja, akan tetapi juga sangat bergantung pada  bagaimana perusahaan tersebut berkomunikasi secara baik dengan pelanggan. Sehingga, hubungan kerja sama dengan pelanggan dapat  tetap terjalin dengan baik dan berkesinambungan.

Customer  Service Representative (CSR) bertanggung jawab untuk membangun dan mempertahankan hubungan-hubungan yang menguntungkan dengan para pelanggan  atas nama perusahaan dengan memberikan tanggung jawab secara pribadi dan sepenuhnya untuk tiap-tiap customer dan dengan memastikan bahwa semua persyaratan customer sepenuhnya terpenuhi. Jadi, CSR mempunyai tanggung jawab utama untuk memastikan bahwa kebutuhan customer sesuai dan terpenuhi.

Sebagai seorang Customer Service Representasi (CSR), Anda bertindak sebagai wakil utama dari perusahaan Anda. Berikan kesan kepada customer bahwa Anda memiliki keahlian dalam jasa pencetakan dan kemampuan-kemampuan pendukung lainnya, dan Anda bertindak sebagai kunci untuk membentuk komunitas dari customer-customer Anda. CSR juga bertanggung jawab untuk mengkomunikasikan keinginan pelanggan kepada tim produksi, sesuai dengan kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur yang berlaku di dalam perusahaan bersangkutan.

Sebagai CSR Anda berhubungan langsung  dengan anggota Sales dari Marketing Team. Menjadi tanggung jawab CSR untuk mengadakan pertemuan bulanan, triwulan, dan mengusulkan sasaran pendapatan dan penjualan tahunan dari perusahaan. Penjualan dan strategi atau aktivitas pemasaran dari tim Anda akan dirancang untuk mencapai sasaran pendapatan ini.

Hal ini pada gilirannya menjadi sangat penting dalam menentukan semua sasaran perusahaan, seperti:

-  Memberikan kepuasan dan  mendapat penilaian baik dari customer.

-  Berperan dalam terciptanya lingkungan kerja yang membantu perkembangan rasa bangga dalam menjadi bagian kemajuan keseluruhan staf.

- Memelihara produktivitas dan standar mutu pribadi yang memungkinkan perolehan penaghasilan keuangan yang menarik, sehingga perusahaan diharapkan terus memberi pelayanan yang prima kepada para customer  serta memberi kepastian dan perkembangan karir bagi para staf.

Anda dan tim bertanggung jawab untuk mendukung visi dan misi perusahaan, sebab anda akan selalu berhubungan dengan pelangggan lama dan calon customer Anda, dan  Anda memiliki posisi yang kuat untuik mempengaruhi kepuasan mereka dan memberikan keuntungan bagi perusahaan. Posisi ini memerlukan kebijaksanaan, kepekaan, dan profesionalisme

TANGGUNG JAWAB DAN KEWAJIBAN

Umum dan Administratif

-  Berkomunikasi secara efektif  dengan General Manager atau Owner, Sales Team, dan Production Team menginformasikan dan meng-update secara teratur tanggung jawab dan kewajiban untuk menjamin bahwa sasaran hasil penjualan dan pemenuhan kebutuhan  customer  mendapat titik temu.

-  Menyusun dan memelihara kertas kerja yang  diperlukan, seperti catatan-catatan, dokumen-dokumen dan lain sebagainya.

-  Mengambil bagian sebagai pemain kunci tim dengan menunjang operasi-operasi sebagaimana yang diperlukan.

-  Memelihara standar-standar kerja  di masing–masing bagian.

Customer Service

        -  Menjawab dan menyapa sewajarnya serta membantu setiap customer dengan  cara yang tepat dan  dalam waktu cepat.

        -  Memproses pesanan-pesanan customer dengan ramah,efisien,dan tepat waktu.

        -  Mengatur  alur kerja untuk memenuhi deadline customer.

-  Mempresentasikan dan mendiskusikan secara efektif produk-produk dan layanan-layanan perusahaan. Presentasi diberikan berdasarkan permintaan dan yang menginginkan produk-produk/layanan-layanan yang disediakan oleh perusahaan, baik kepada customer lama dan calon customer dengan cara menyampaikan suatu gambaran mutu, integritas dan pemahaman yang lebih tinggi, serta pengiriman kebutuhan pelanggan.

-  Menangani panggilan-pangggilan telepon secara profesional, efisien, dan dengan  cara berkomunikasi yang baik.

-  Memberi perhatian atas pertanyaan-partanyaan dan keluhan pelanggan dengan segera serta memberikan  jalan keluar yang memuaskan.

-  Memahami dan secara tepat menggunakan/menerapkan sistem harga dan kebijakan-kebijakan perusahaan.

-  Meninjau ulang perkiraan-perkiraan yang ada berdasarkan  faktur-faktur untuk ketepatannya.

Sales and Marketing

-  Mendukung upaya–upaya dari Outside Sales Representative dengan cara menyelenggarakan presentasi-presentasi berbasis komunitas, seminar-seminar, dan pendidikan yang dapat  meningkatkan citra perusahaan sebagai leader di  dalam industri terkait.

-  Mendukung customer  sales dalam hal pelayanan, pendidikan, dan penyelesaian masalah secara efektif dengan melibatkan anggota-anggota tim sesuai dengan  kebutuhan.

-  Mendukung rencana penjualan berdasarkan strategi-strategi pemasaran dari tim sales, dan memfasilitasi kunjungan  bersama dengan tenaga pemasaran ke tempat customer.

Sebuah perusahaan percetakan seharusnya menjadi customer driven dan bukan menjadi production driven, jadi harus  lebih berorientasi pada konsumen bukan pada produksi. Pada customer driven pusat perhatian perusahaan terutama ditujukan untuk ...

Selengkapnya di Majalah Indonesia Print Media Edisi 48 September - Oktober 2012.